近年来,我国服务业快速发展,占比持续上升,成为支撑经济增长的重要动力,2021年我国服务业增加值达到609680亿元,占GDP的比重为53.3%。而且,在数字化能力支撑下,服务创新取得了大幅进展,服务业发展质量显著提升。但应该看到,我国也存在着服务业劳动生产率增速较慢,部分服务业成本较高等问题。研究表明,通过数字化发展,有利于缓解服务业发展过程中的“鲍莫尔成本病”,推动服务业生产率提升,从而使服务业健康快速发展。

在理论上,服务业的快速发展,会让人想到一个概念,即“鲍莫尔成本病”(Baumol cost disease),根据该理论,经济可以分为两个部门,一个是进步部门,其生产率能够快速增长;一个是停滞部门,该部门的生产率增长缓慢。服务业属于停滞部门,其占GDP的比重的上升主要是因为服务业的生产率增长速度低于制造业的增长速度,因而,服务业的成本大幅度上升,相对劳动生产率下降,造成服务业在GDP中的份额大幅度上升,并可能会带来国民经济整体增速的下降以及生产率的降低(Baumol, W.J.,1967)。

造成这种情况的一个重要原因是,很多服务业以劳务产出的方式进行,需要提供者与消费者同时在现场完成,很难做到机械化、标准化、自动化,其生产效率提升缓慢,比如家政服务、美容美发、医疗诊断、教育等,从而拖累整体经济的增长速度与生产率。举个形象的例子,在1985年时,北京的保姆工资约为40元/月,而一台普通彩色电视机的价格约为3000元;一个保姆需要工作75个月才能购买一台电视。而到2022年,保姆的工资上涨到了8000元/月,一台普通彩电的价格下降到了2000元,保姆工作一个月可以购买四台彩电。因此,以彩电为代表的制造业在GDP中的比重必然下降,而以保姆为代表的服务业占比必然上升。

在信息技术广泛渗透到社会经济生活的背景下,很多经济学家认为,“鲍莫尔成本病”正在缓解。研究表明,服务业IT资本深化能够治愈“鲍莫尔成本病”(Jack E. Triplett and Barry P. Bosworth,2003)。这些IT投资,推动了知识密集型服务的快速发展,带动了整个服务业生产率的上涨。另一项研究指出,在生产中计算机设备份额增加10%,制造业生产率仅提高1.8%,服务业生产率可提高2.8%。

对于信息技术对服务业发展的作用,一个容易被忽略的因素是服务质量的提升。据美国官方统计,美国健康保健业的生产率在过去10年中下降了20%以上,全要素生产率比1960年下降了近40%。而事实上,许多新的药品、设备和诊疗手段不断地被发明出来,节约了巨大的成本和为病人带来了便利,但建立在诸如医生、床位等指标上的传统评价体系无法计算服务质量的变化。另一个被忽略的因素是数字服务大量免费的特点。在互联网广泛普及之后,大量互联网应用都以免费方式提供给了用户,以市场价格为基础的GDP统计不到这些免费服务,从而会低估数字技术对服务业效率的提升。MIT斯隆管理学院的教授Erik Brynjolfsson带领的团队提出了一个非常意义的概念,即 GDP-B,也就是说将新技术带来的福利效应计算在内。他们的计算结果表明,如果将 Facebook 的福利收益包括在内,美国2004-2017年的 GDP-B增长率将增加0.05-0.11个百分点。

从这些研究可以看出,随着数字技术的深度应用,服务创新不断加速,服务业“鲍莫尔成本病”正在得到缓解。

数字技术可以从供给、需求、匹配等多个方面推动服务业效率提升,从而使其逃离“鲍莫尔成本病”。2021年12月,国家发布的“数字经济十四五规划”指出,数字化服务是满足人民美好生活需要的重要途径。像腾讯公司等互联网科技公司,也提出了以数字技术“助力实体经济”的新的发展战略。数字化方式正有效打破时空阻隔,提高有限资源的普惠化水平,极大地方便群众生活,满足多样化个性化需要。

一是推动服务业供应链全方位全链路数字化、智能化改造,形成“服务工业化”(Service Industrialization)发展模式(Nath, Hiranya K. and Apte, Uday and Karmarkar, Uday S.,2020)。服务业的供应链非常复杂,因为既涉及到物料等有形要素,也涉及到人作为服务提供者的因素,还涉及到知识、技能、标准等其他相关知识。在传统的服务行业,服务各个要素之间的匹配与耦合主要依赖于经验,而数字技术可以将这些资源进行智能组合,从而推动供应链更为敏捷。数字技术可以对服务的整个链路进行数字化改造,从店面的数字化改造,到物流的数字化与精准化,再到上门服务的精准化,再到服务资源的智能化调配,到店服务的及时排队系统等,都以数据为支撑,形成一个精准而高效的系统。

服务工业化通过利用各种技术手段,使自助服务与自动化和在线访问相结合,重塑了服务的生产和交付方式,推动自动化从后台扩展到前台。在供应链的重塑过程中,还产生了新的商业模式,“零工”和“共享”经济正在兴起。对于供应链特别复杂的零售批发等行业,数字技术对效率提升也非常明显,在供应链服务、服务资源集中调度、灵活配置等方面,有很多创新的空间。例如,电子元器件交易场景高频,交易信息庞杂,SKU(库存量单位)高达1.6亿,需要满足300万终端客户的分散需求,腾讯开发的面向电子元器件行业的B2B沟通交易产品“腾采通”,能够有效连接库存、ERP,买家可以通过QQ询价,比价议价,掌握库存和销量的动态情况。卖家可以根据买家需求掌握市场行情,调整价格,提高报价效率。

二是推动服务业匹配效率提高。服务业中的很大一部分都是需求与供给同步,生产与消费同时完成。很多服务需求的产生具有随机性,供需难以精准匹配,经常出现服务资源闲置与排队等待服务并存的情况。依靠移动互联网、LBS(基于位置服务)、大数据、人工智能等方面的技术,为实体服务店重组优化供应链,利用新一代信息技术将到店服务与到家服务利用价格、服务时间等多种方式进行精准组合,全方位调度服务资源,解决服务行业供需不均衡、不匹配问题。例如,可以通过网上预约等方式,结合店面的数字化技术,加上通过“产业互联网平台”上的服务资源调配系统,到店服务与到家服务灵活结合,科学合理安排服务资源,可以实现精准服务、准时服务,避免服务资源的浪费以及消费者的等待。例如,新冠疫情为餐饮行业的生存带来巨大冲击,线下门店关停,线下客流量骤减,门店存储的大量食材因疫情影响每日都将为企业带来成本亏损,西贝作为餐饮行业龙头企业,深入借助企业微信连接微信的能力,将门店的餐饮服务转到线上。西贝门店一线人员通过企业微信朋友圈和群发消息功能把西贝的相关信息第 一时间传递给用户,同时西贝把线上商城小程序和西贝微信外卖小程序挂接到门店人员资料页 里,让顾客可以方便找到购买的入口,完成线上预订的操作。在疫情期间,西贝的线上营收占到了总营收的 80%以上,其基本生存能力得到了提升。

三是数字技术通过聚合需求的方式,推动了服务业效率的提升。“鲍莫尔成本病”来源于William J. Baumol和 William G. Bowen(1966)在其所著的《表演艺术:经济困境》(Performing Arts: The Economic Dilemma)一书中所提出的“弦乐四重奏”案例。几百年来,四重奏的参与人员没有减少,其演奏时间也没有减少。虽然电子控制的发展彻底改变了舞台照明,空调大大提高了观众的舒适度,但这些改进并不是演奏业务的核心。在这些工作中,因为“表演者的工作本身就是目的,而不是生产某种商品的手段”,生产条件本身排除了生产力的任何实质性变化,因此,其效率没有办法获得提升。这个问题的背后在于,当缺乏相应的远程观看手段时,现场表演性质或者面对面的服务,其效率不能提升的主要原因就是因为同时消费的受众受到物理空间的限制,即使扩大物理空间的面积从而获得规模效应,仍不足以抵销因“鲍莫尔成本病”带来的成本下降(Anne-Kathrin Last and Heike Wetzel,2010)。如果使用数字技术进行录音录像以及进行网上传播,将服务转化为商品使流程工业化,提高效率并降低成本(Vijay Pande,2020),那么,类似服务业的效率能够提升,有可能治愈“鲍莫尔成本病”(Harry Greenfield,2005)。即使在很多需要高度创意性投入(Creative Inputs)的行业,如传媒、内容产业等,有些类型的劳动力贡献是新技术无法替代的,涉及内容分发和展示的活动效率也在提升(Preston, Paschal and Sparviero, Sergio,2009)。

我国数字经济在实践中已与服务业各个行业深度融合,这将为服务业“鲍莫尔成本病”的缓解提供基础。根据中国信通院提供的数据,2020 年,服务业数字经济比重为 40.7%,高于全部经济(38.6%)、工业(21.0%)、农业(8.9%)。服务业与数字经济深度融合,推动了服务业效率提高、质量提升,产生大量的“新产业新业态新商业模式”(“三新经济”),形成了数字化服务业。根据国家统计局公布的数据,2020年中国“三新”经济增加值达16.93万亿元,较2019年增加了0.73万亿元,同比增长4.52%;占比16.66%,增长了0.25个百分点。其中服务业“三新经济”增加值为88345亿元,占52.20%。

由于服务业内部各个行业构成非常复杂,这使服务业内部各个行业之间的数字化进程不一。医疗、教育、文化、售后服务等领域由于需要大量的人力投入,一直被认为是“鲍莫尔成本病”的重要根源(Baumol,2001),而数字化在这些领域正在发挥着巨大的作用。

医疗领域一直被认为是生产率提升非常缓慢的领域。随着以人工智能为代表的新一代信息技术在医疗领域的广泛应用,医疗领域的“鲍莫尔成本病”有可能走向于缓解。美国政府问责署(U.S. GAO,2021)曾于2021年发布一份报告,该报告认为,人工智能可以在两个方面提高医疗服务的效率。临床AI工具在预测患者的健康轨迹、推荐治疗、指导手术护理、监测患者和支持人口健康管理(即努力改善社区的健康水平)方面具有广泛的应用前景,目前,在此方面的应用主要是在人口健康管理方面。而管理AI工具可以通过数字化医疗记录、优化操作流程和推动繁琐的后台工作自动化,从而提高管理效率,并推动医疗服务的效率提升。而在一些医疗服务的单项领域,如医学影像学(MRI、CT、X光片和超声波等)领域,人工智能依托图像识别与AI专家系统,表现出了非常高的水平(Buch VH, Ahmed I, Maruthappu M. 2018)。据不完全统计,FDA已经批准或批准了大约 40 种基于人工智能的医疗设备。

数字技术推动服务业效率提升的另一个行业是教育行业。一个简单的应用就是利用数字技术扩大需求面,利用数字技术录制讲课内容,并放到互联网上。这样一次讲课的内容能够得到重复利用,教育生产端的效率得到提升。还有一种就是利用互联网进行远程学习,使教育的触达面更为广泛。2020年初,全国大中小学校推迟开学,2.65亿在校生普遍转向线上课程。腾讯会议等互联网办公工具都成为了非常好的教学工具,教育供给在线.8%。数字技术也推动了教育行业的模式创新,MOOC等更为灵活的教育模式,有可能减轻高等教育中的“鲍莫尔成本病”现象。一位教授可以同时向数百万人讲述“鲍莫尔成本病”的原理,而不仅仅是可以挤进礼堂的几百人。

数字技术也推动了传统的客户服务等高互动、人力密集的行业效率持续提升。人工智能聊天机器人可以 24*7 全天候工作,并提供相应的客户服务,其效率要高于人类所提供的服务。有一些研究甚至表明人类实际上更喜欢与机器人而不是人类互动。根据麦肯锡2016 年的一份报告,29% 的客户服务代表所做的工作具有自动化的潜力。塔塔咨询服务调查发现,31.7% 的大公司目前在客户服务中使用人工智能。甲骨文发现 80% 的销售和营销领导者表示他们目前正在使用或计划在不久的将来部署聊天机器人,Salesforce 认为,到 2021 年,为客户关系管理部署 AI 将使全球业务收入增加1.1 万亿美元。

从总体上看,虽然在数字经济推动下,服务业的生产率有着较大的提升。但在很多领域,服务业成本病依然存在(Hartwig, Jochen,2008)。在政策上,需要政府部门进一步推动各类企业加快数字技术的应用,从而使“鲍莫尔成本病”能够完全治愈。

研究表明,通过数字化发展,有利于缓解服务业发展过程中的“鲍莫尔成本病”,推动服务业生产率提升,从而使服务业健康快速发展。

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